Het valt me steeds weer op, alle mechanismen die overheid en bedrijven hebben ingebouwd, die zijn geboren uit wantrouwen. En die we in de loop van de tijd zo gewoon zijn gaan vinden. Urenregistratie, dubbele controles, managers die elke minuscule uitgave van medewerkers moeten fiatteren. Besluiten die door laag na laag managers moeten worden goedgekeurd voordat ze ten uitvoer kunnen worden gebracht.

Wantrouwen lijkt ooit ergens de norm geworden

We zijn het allemaal gaan accepteren, gewoon gaan vinden, want zo werken we nu eenmaal. Maar als je dieper kijkt, zijn er maar heel weinig mensen die er echt blij van worden. Managers worden ermee in een ‘command and control’-keurslijf gedwongen. Moeten veel van hun tijd besteden aan het goedkeuren van declaraties, aanvragen en andere lijstjes. Wat veel managers dan ook nog eens zo lang mogelijk laten liggen omdat het zo’n rotklusje is.

Dat het zo gewoon is geworden, ligt niet alleen aan bedrijven. Wantrouwen lijkt de norm in onze hele maatschappij. We merken het op allerlei manieren. In de media wordt alles wat fout gaat, breed uitgemeten. Langs de wegen staan flitspalen om de mensen die zich niet aan de regels van snelheid en rood licht houden, te betrappen. Er zijn hele teams opgetuigd om uitkerings- en verzekeringsfraude aan te pakken. Kinderen mogen op kinderdagverblijven niet meer geknuffeld worden, uit angst voor misbruik. Je moet je op elk moment kunnen legitimeren. De voorbeelden zijn legio.

Geschonden vertrouwen doet pijn

Ergens snap ik het ook wel. Want als je iemand vertrouwen geeft en dat vertrouwen wordt geschonden, dan doet dat pijn. En soms doet dat zelfs héél erg pijn. Dus bouwen we veiligheidsmechanismen in om die pijn te voorkomen. Dat werkt voor bedrijven en zelfs hele samenlevingen niet anders dan bij individuele mensen. We proberen te voorkomen dat ons vertrouwen wordt geschonden, door regels met elkaar af te spreken. En om die regels kracht bij te zetten, zorgen we ook weer voor controlesystemen, zodat we degenen die zich niet aan de regels houden kunnen straffen. Welk nut heeft een regel immers als je ‘m niet kunt afdwingen?

Regels volgen is geen vanzelfsprekendheid

En daar doet het wantrouwen de intrede. Want kennelijk wordt er al bij voorbaat van uitgegaan dat de regel moet kunnen worden afgedwongen. Het is dus kennelijk niet vanzelfsprekend dat alle betrokkenen zich aan de regels houden. Dat dat misschien ook wel helemaal niet kan, heeft volgens mij met het volgende te maken.

Het is ontzettend moeilijk, zo niet onmogelijk, om een regel of afspraak zo te ontwerpen dat ie op elk moment, in elke situatie, op ieder persoon past. En dat ie voor iedereen ook altijd even logisch en transparant is. We weten inmiddels genoeglijk dat er op elke regel wel een uitzondering te vinden is. Het gezegde ‘de uitzondering op de regel’ bestaat niet voor niets als gezegde.

En aangezien we allemaal mensen met een eigen denkvermogen zijn, stellen we onszelf standaard bij elk regel waarmee we worden geconfronteerd de vraag of deze regel op dit moment, in deze situatie op ons van toepassing is. Of dat we misschien wel de uitzondering zijn. Dat is niet eens meer een bewust proces, dat doet ons onderbewuste, deze situatie inschatting.

Een van de redenen dat we dat doen, is dat we allemaal individuen zijn, die gedreven worden door onze eigen belangen. In elke situatie dat we met een regel worden geconfronteerd, wegen we af: past het volgen van de regel bij mijn eigen belang of heb ik er meer aan om de regel te negeren? Soms doen we dat zelfs zonder de consequenties daarvan mee te nemen. Of maken we een (soms heel snelle en niet altijd even accurate) kansberekening op die consequenties en besluiten we die voor lief te nemen. Soms helaas met desastreuze gevolgen.

Wantrouwen werkt fraude soms juist in de hand

Het bewustzijn van dit mechanisme heeft de afgelopen decennia geleid tot een enorme controle en regeldrift. Regels worden steeds scherper geformuleerd, mazen in wetten worden gedicht en controlemechanismes worden opgetuigd. En dat alles om dat hele kleine groepje regelovertreders te kunnen pakken en straffen. Met als gevolg dat de regels ook voor de overige pakweg 98% van de mensen die zich al keurig aan die regels hielden, strenger worden.

Die zijn daar in de regel niet blij mee. Ja, natuurlijk moeten fraudeurs aangepakt worden, maar daar wil ik zelf niet de dupe van zijn door strengere regels. En dus wordt er iets in mij getriggerd om zelf misschien toch ook maar eens naar de mazen van de wet te gaan zoeken. Het is immers niet eerlijk dat ik gestraft word voor iets wat een klein groepje aso’s doen. Waarom zou ik dan Roomser dan de Paus zijn? En zie daar de paradox.

Wat je aandacht geeft, groeit

Toch is het tegelijk ook weer geen paradox. We kennen allemaal het gezegde ‘wat je aandacht geeft, groeit’. We horen het zo vaak, dat het bij sommigen is gaan jeuken. Of misschien wel is gaan schuren, vanwege de ongemakkelijke waarheid ervan. Want wat je aandacht geeft, maak je zichtbaar. Waardoor je misschien zelfs wel onbedoeld de aandacht vestigt op mogelijkheden om je niet aan de regels te houden, die anderen nog niet hadden ontdekt. Of mensen überhaupt op het idee brengt om zich niet aan die regel te houden, terwijl ze dat eerder niet hadden overwogen. Zonde om geen gebruik te maken van die maas in de wet… daar zou ik mezelf mee te kort doen.

Twee wolven

Wellicht ken je al het verhaal van de twee wolven. Voor het geval je het nog niet kent, deel ik het met je: Op een avond vertelde een oude Cherokee-indiaan aan zijn kleinzoon over de strijd die zich binnenin mensen afspeelt. Hij zei: “Mijn zoon, de strijd gaat tussen twee ‘wolven’ binnen ieder van ons. De ene heet Kwaad. Het is woede, afgunst, jaloersheid, verdriet, hebzucht, arrogantie, zelfmedelijden, schuld, wrok, minderwaardigheid, leugen, valse trots, superioriteit en ego. De andere heet Goed. Het is vreugde, vrede, liefde, hoop, sereniteit, nederigheid, vriendelijkheid, trouw, medeleven, grootmoedigheid, waarheid, compassie en geloof.”

De kleinzoon dacht er even over na en vroeg dan aan zijn grootvader: “Welke wolf wint?” De oude Cherokee antwoordde eenvoudig: “Diegene die jij voedt.”

Waar wil je het liefste gelijk in krijgen?

Welke wolf voed jij? Die van vertrouwen of die van wantrouwen? We zien datgene waar we naar kijken. Zijn we gefocust op fraude en misbruik en kijken we door de bril van vertrouwen, dan is dat ook wat we zien. We negeren alles wat goed gaat en focussen op datgene wat ons wantrouwen bevestigt. We zoeken naar bewijs dat we helemaal gelijk hebben om onszelf te beschermen tegen de mogelijke pijn van geschonden vertrouwen. Maar als je heel eerlijk bent: waar zou je liever gelijk in krijgen? Zou je liever je wantrouwen bevestigd zien of je vertrouwen?

We hebben het wel over geschonden vertrouwen, maar niet over geschonden wantrouwen. Als ik het zo neerzet, vind ik het ook wel een gekke term. Maar ik gebruik ‘m toch. Want het interessante is dat geschonden wantrouwen in de regel geen pijn doet. Sterker nog, vanuit de blik van wantrouwen hoeven we daar geen aandacht aan te besteden. Het is de ‘normaal’. Net als voor de media goed nieuws geen nieuws is – hoewel daar gelukkig inmiddels steeds meer kanalen het niet mee eens zijn – en het nieuws dus vooral bestaat uit afwijkingen van de norm. Onze blik wordt zo gestuurd dat we de, zeg, 98% die aan de norm voldoet, die de regel volgt, wat goed gaat, vaak niet eens meer zien.

Medewerkers willen vertrouwd worden

Er is weinig pijnlijker dan bekeken worden met een blik van wantrouwen. Ik wil je eens uitnodigen om naar dit filmpje te kijken. Bedoeld om te laten zien wat het verschil aan reacties van mensen is op het verschillende uiterlijk van het meisje (en je je te laten afvragen wat jij zou doen als je het meisje tegenkomt). Ik wil je vooral eens vragen om jezelf te verplaatsen in dit meisje. Wat zou het met jou doen om zo behandeld te worden als het meisje met vies gezicht en smerige kleding? Te zien dat mensen je niet vertrouwen en geen contact met je willen?

De reactie van het meisje na afloop raakte me enorm. Het maakte voor mij zo zichtbaar wat wantrouwen met mensen doet. En als ik me in dat meisje verplaats, voel ik me naast heel verdrietig ook boos en opstandig worden. Wat een stomme mensen dat ze me wegjagen omdat ik een vieze trui aan heb. Daar wil ik helemaal niks mee. Ik krijg behoefte om er tegenaan te schoppen. Terwijl ik diep in mijn hart niets liever wil dan erbij horen, zoals ik dat ervaarde toen ik mooie schone kleren aanhad en iedereen contact maakte.

Voor vol aanzien

Datzelfde geldt voor volwassenen, voor medewerkers in een bedrijf. We zijn sociale wezens. We willen allemaal ergens bij horen. En meer nog dan dat: we willen voor vol worden aangezien. We horen aan alle kanten dat we onze talenten moeten ontwikkelen en inzetten, om tegelijk aan alle kanten in hokjes te worden gedrukt en door regeltjes klein gehouden. Dan krijg je discrepanties zoals dat een manager een uitgave van €10 moet goedkeuren van een medewerker die in zijn vrije tijd een vereniging bestuurt waarin tonnen omgaan.

Vertrouwen geeft vleugels

Waar we bejegend worden vanuit wantrouwen, zorgt dat voor wrijving, beknelling, een situatie waar we ons uit willen bevrijden. Waar we bejegend worden vanuit vertrouwen, kunnen we zakken en tot rust komen. Voelen we ons veilig. In die situatie nemen we vaak ook veel meer ruimte om even rustig na te denken of een keuze wel zo verstandig is.

Door de bril van vertrouwen zijn fouten ook geen zaken die afgestraft moeten worden, maar waardevolle leermomenten die de ontwikkeling van mensen enorm kunnen versnellen. Als we ons zo benaderd voelen, zijn we ook meer geneigd tot afstemming en hulp vragen. We voelen ons veilig om onszelf te laten zien, ook in waar het nog niet helemaal goed gaat.

Als we vertrouwen krijgen, voelen we onszelf groeien. We durven onze grenzen wat meer op te zoeken, dingen uit te proberen, wetend dat er niet met arendsogen naar eventuele fouten gekeken wordt. Dat geeft vrijheid, en ruimte om creativiteit te laten stromen.

Vertrouwen verbindt

Waar wantrouwen een bepaalde afstand creëert, is vertrouwen juist een sterk verbindende factor. Wanneer we worden bejegend vanuit vertrouwen, zijn we namelijk ook veel meer geneigd om de belangen van de ander mee te nemen in onze overwegingen. We voelen immers dat we er mogen zijn, dat we erbij horen. Vertrouwen voedt daarmee de onderlinge samenwerking.

Het interessante is dat dit dan juist ook weer zorgt voor een afname aan zaken waar in de alternatieve versie ons wantrouwen op gericht zou zijn. Wanneer we ons prettig en veilig voelen, gerespecteerd en vertrouwd, dan hebben we veel minder de neiging om ons te verzetten tegen regels. Omdat we regels dan ook veel minder zien als iets dat ons beperkt in onze individuele belangen, maar veel meer zien als middel om de gezamenlijke belangen te dienen.

Vertrouwen is niet voor watjes

Hoe aanlokkelijk dit perspectief van vertrouwen als uitgangspunt ook is, het blijkt toch een behoorlijke uitdaging te zijn in onze door wantrouwen gedomineerde maatschappij. Naïviteit is vooral een teken dat je (veel te) soft bent. Ik vind dat wonderlijk. Natuurlijk, je kunt er ook in doorschieten. Maar de wereld vanuit vertrouwen tegemoet treden is helemaal niet voor watjes. Integendeel.

Het is niet moeilijk om gelijk te krijgen als je uitgaat van wantrouwen. Wantrouwen is een poging om op zeker te spelen. Veiligheid voor jezelf in te bouwen. Pijn te vermijden. Terwijl uitgaan van vertrouwen betekent dat je de pijn accepteert van de keren dat je vertrouwen wordt geschonden. En dat je desondanks voor vertrouwen blijft kiezen en het risico neemt dat het weer gebeurt. Niet uit masochisme, maar omdat je gelooft dat je met vertrouwen verder komt dan met wantrouwen. En daar is moed en kracht voor nodig.

Uitgaan van vertrouwen betekent overigens ook niet dat je maar alles moet pikken. Het is immers niet voor watjes. J Nee, uitgaan van vertrouwen betekent ook dat je het gesprek aangaat als er grenzen worden overschreden. Maar dan wel open en eerlijk, en vanuit respect en vertrouwen. Zonder verwijten. Vanuit nieuwsgierigheid hoe het heeft kunnen gebeuren, wat er aan de hand is. En met als doel samen een manier te vinden dat het niet meer hoeft te gebeuren. Om er dan vervolgens op te durven vertrouwen dat dat ook gaat lukken.

Vertrouwen geven betekent daarmee ook naar jezelf durven kijken. Niet direct de schuld in de schoenen van de ander schuiven maar jezelf realiseren dat het misschien niet (helemaal) aan de ander ligt. Het is jezelf ook de vraag stellen: wat is mijn aandeel in deze situatie? Ook daar is moed en kracht voor nodig. Zeker als je moet toegeven dat je zaken zelf ook niet zo handig hebt aangepakt. Het mooie is wel dat het ‘met de billen bloot gaan’ als leidinggevende -mits je dat niet elke week hoeft te doen- vaak juist ook weer een enorme boost geeft aan het vertrouwen van je medewerkers in jou en hun respect voor je.

Radicaal vertrouwen

Ik vind het mooi om te zien dat vertrouwen een enorm centrale plek heeft bij ondernemingen die opereren in de betekeniseconomie. Kijk bijvoorbeeld naar het fenomeen van Open Hiring™, bedacht door Greystone Bakery in de VS, inmiddels in Nederland omarmd door o.a. de Start Foundation. Open Hiring™ biedt kans op werk voor iedereen, ongeacht zijn of haar achtergrond. Geen selectieprocedure. De werkgever stelt de minimumvereisten op voor een baan, de werkzoekende beoordeelt zelf of hij of zij de baan aankan. De werkzoekende kan aan de slag zonder dat er vragen gesteld worden.

Radicaal uitgaan van vertrouwen dus. Een uitgangspunt dat bij steeds meer sociaal ondernemers wordt gehanteerd. Ook zinvol zakendoen is niet voor watjes…

Wil jij meer vertrouwen in je organisatie?

Begin dan met vertrouwen te geven. Verwijder tekenen van wantrouwen waar je kunt en durft. Is er toch misbruik van regels? Ga dan in gesprek met diegene in plaats van direct de regels en controles aan te scherpen. Onderzoek wat de medewerker ertoe dreef en welke prikkels er mogelijk aanwezig zijn in je organisatie die het in de hand werken. Is er ontevredenheid over het basissalaris en worden daardoor declaratieregels geschonden? Zitten er belangenconflicten in bonusregelingen?

Durf als organisatie in de spiegel te kijken. Medewerkers komen in de regel je organisatie niet binnen met het idee om de boel eens lekker te flessen. Dus wat is er aan de hand (geweest) dat dit wel gebeurt? Hoe transparant is de communicatie binnen je organisatie? Is er informatie die je bewust niet verspreidt of slechts onder een klein deel van je medewerkers? Hoe ga je om met klokkenluiders? Hanteer je dezelfde regels voor leidinggevenden als voor uitvoerend personeel? En hou je je als directie ook aan diezelfde regels?

Ik help je graag met die spiegel en het stellen van de juiste, kritische vragen. En met het vinden van de eerlijke antwoorden. Met het identificeren van die zaken die in jouw organisatie tekenen van wantrouwen zijn en die je (doordat het zo vanzelfsprekend is geworden) wellicht zelf niet meer ziet. Met tips en adviezen t.a.v. beleid en bij concrete situaties. Want vertrouwen is een cruciale randvoorwaarde voor werkgeluk. Voor alle partijen.